Toepassingsgebied
Deze SLA beschrijft de service-niveaus die Taply garandeert voor het Taply-platform (dashboard, bon-pagina en bijbehorende API's) en voor de support van actieve abonnees. De SLA is van toepassing in aanvulling op de Algemene voorwaarden; bij tegenspraak prevaleren die voorwaarden.
Uptime-garantie
We meten beschikbaarheid op maandbasis, gerekend over de productie-omgeving van de bon-pagina en het dashboard. Uitval die binnen het maintenance-venster valt, telt niet als downtime.
- Start-tier: 99,5% uptime per maand (maximaal ±3 uur en 36 minuten downtime).
- Professional-tier: 99,9% uptime per maand (maximaal ±43 minuten downtime).
Geplande maintenance
Geplande maintenance kondigen we ten minste 48 uur van tevoren aan via e-mail en het dashboard. We hanteren de volgende regels:
- Maximaal 4 uur per maand.
- Vindt plaats buiten kantooruren in NL/BE (typisch tussen 22:00 en 06:00 CET).
- Wordt waar mogelijk uitgevoerd zonder downtime (rolling updates).
Spoed-maintenance kan zonder vooraankondiging plaatsvinden indien dit noodzakelijk is voor de veiligheid van de Dienst of klantdata. We informeren je hierover zo snel als operationeel mogelijk is.
Support-respons
Support is bereikbaar in het Nederlands. Respons-tijden zijn first-response, niet oplostijd.
- Start-tier: e-mail support op support@taply.app, respons binnen 1 werkdag.
- Professional-tier: e-mail én chat, respons binnen 4 uur tijdens kantooruren (ma–vr 09:00–17:00 CET). Buiten kantooruren reageren we de eerstvolgende werkdag.
Incidentprioritering
We classificeren incidenten in drie categorieën:
- P1 — Dienst uit: kritieke functies (bon-uitgifte, dashboard-toegang) zijn onbeschikbaar voor alle of een grote groep gebruikers. We pakken P1 direct op, 24/7.
- P2 — Ernstig issue: belangrijke functie werkt niet, er bestaat een workaround. Respons binnen kantooruren conform de tier.
- P3 — Minor: kleine bug of cosmetisch issue zonder operationele impact. Wordt meegenomen in een reguliere release.
Hardware-vervanging
Defecte tiles vervangen we binnen 5 werkdagen, gratis voor zover de oorzaak normaal gebruik betreft. De nieuwe tile wordt verzonden binnen Nederland en België; voor incidentele verzending buiten dat gebied gelden afzonderlijke afspraken.
Compensatie bij SLA-overtreding
Wanneer Taply de uptime-garantie in een kalendermaand niet haalt, ontvang je een pro-rato credit op de eerstvolgende factuur voor de periode boven de gegarandeerde downtime:
- Tot 1,0% extra downtime: 10% credit op het maandtarief.
- Tot 2,0% extra downtime: 25% credit.
- Meer dan 2,0% extra downtime: 50% credit.
Credits worden alleen toegekend wanneer je het verzoek binnen 30 dagen na de betreffende maand indient via support@taply.app.
Uitsluitingen
De volgende situaties tellen niet mee als SLA-downtime:
- Geplande maintenance binnen het aangekondigde venster.
- Spoed-maintenance noodzakelijk voor veiligheid van data of de Dienst.
- Onderbrekingen veroorzaakt door internet-uitval, problemen met je netwerk, of je eigen kassasysteem.
- Uitval van een derde partij die buiten onze redelijke controle valt (bv. landelijke DNS-storingen, hosting-provider incidenten met EU-brede impact).
- Force majeure: natuurrampen, cyberaanvallen van significante schaal, overheidsmaatregelen.
- Foutief gebruik of misbruik van de Dienst door de Gebruiker.
Klantverantwoordelijkheden
Een goed werkende dienst is een gedeelde verantwoordelijkheid. Van de Gebruiker verwachten we:
- Stabiele internetverbinding op de locatie waar de tile draait.
- Een functioneel kassasysteem dat correct geconfigureerd is om naar de tile te printen.
- Up-to-date contactgegevens — zodat we je kunnen bereiken bij incidenten en maintenance.
- Tijdig melden van vermoedelijke incidenten via de officiële support-kanalen.
Vragen over dit document? Mail naar privacy@taply.app.